Bożena Wujec, Joanna Pszczółkowska, Personel i Zarządzanie, Luty 2010

Osoby pracujące w międzynarodowych zespołach często nie są świadome zjawisk charakterystycznych dla kultury swoich współpracowników a wyzwania wynikające z różnic kulturowych traktują jako ich osobiste lub profesjonalne niedociągnięcia.

Co zrobić, by europejscy menadżerowie w zetknięciu z opóźnionym rozpoczęciem telekonferencji u swoich azjatyckich współpracowników, nie postrzegali tego jako brak zaangażowania, lecz widzieli w tym kwestię kulturową: odmienne od europejskiego, azjatyckie postrzeganie czasu? Skąd mają wiedzieć jak temu zaradzić? Odpowiedzią są projekty rozwijające wrażliwość kulturową.

infosys

Azjatycki tygrys w Łodzi

Infosys jest firmą indyjską założoną w 1981. Jej niebywale dynamiczny rozwój, jak przystało na azjatyckiego tygrysa, spowodował, że obecnie zatrudnia 100 000 tysięcy osób w 50 oddziałach w krajach Europy, Azji, obu Ameryk i Australii. Obecnie jest on liderem branży BPO, globalnym dostawcą zintegrowanych usług doradztwa biznesowego i technologicznego, outsourcingu i IT.

W październiku 2007 roku Infosys BPO Ltd. zakupił od holenderskiego Philipsa Europejskie Centrum Usług położone w samym sercu znanej ze swej wielokulturowości Łodzi.  Infosys BPO Poland jest spółką należącą do Infosys Technologies Ltd. i świadczy usługi outsourcingowe dla klientów z 24 krajów Europy, w tym usługi finansowo-księgowe, audyty, usprawnienia i analizy biznesowe, doradztwo technologiczne i biznesowe oraz zakupy. Centrum prowadzi usługi biznesowe w 11 językach obcych i zatrudnia ponad 800 specjalistów.

Zmiana logo i… zmiana kultury

Powstałe w 2003 roku Europejskie Centrum Usług było do czasu sprzedaży scentralizowanym działem finansowo-księgowym obsługującym lokalizacje firmy Philips w całej Europie. Holenderska kultura pracy przeszczepiona w polski, młody (średnia wieku 27 lat) i wyjątkowo zaangażowany zespół sprawiła, że Centrum znane było z najwyższej jakości usług. Niski kontekst kulturowy, bezpośredni styl komunikacji i wysoka dyscyplina pracy były łatwe do zaakceptowania dla ambitnych konsultantów i cenione przez zachodnich klientów.

Kiedy Centrum przeszło w ręce indyjskiego lidera branży – Infosys BPO Ltd., przed pracownikami firmy Infosys BPO Poland stanęły nowe wyzwania. Po pierwsze zaczęli oni świadczyć usługi już nie tylko dla Philipsa, poprzednio jedynego klienta wewnętrznego, lecz także dla innych nowych klientów zewnętrznych, co spowodowało potrzebę poszerzania kompetencji, w tym znajomości języków obcych. Po drugie, kwestią zasadniczą stało się poszukiwanie nowych rozwiązań w obszarze bezpieczeństwa danych nowych klientów. Trzecim, i jednym z najistotniejszych wyzwań, stało się zapewnienie efektywnej i spójnej komunikacji wewnętrznej w organizacji, której dominującą cechą stał się teraz wysoki kontekst kulturowy, niosący ze sobą odmienny, wieloznaczny styl komunikacji.

laureates-award-2009

Na styku kultur

Specyfika usług konsultantów łódzkiego Centrum polega na pracy w międzynarodowych zespołach projektowych, które chociaż są ulokowane na różnych kontynentach, codziennie stale kontaktują się mobilnie pomiędzy sobą. Inną formą działań są wyjazdy konsultantów do lokalizacji klientów na całym świecie nie tylko po to, aby realizować projekt lecz także by kierować grupami obcych sobie kulturowo ludzi. Sukces takiego projektu zależy od wielu złożonych czynników, co w kontekście wielokulturowym staje się dodatkowym wyzwaniem. Członków projektu różni nie tylko język, kolor skóry i kompetencje zawodowe, lecz także sposób organizacji pracy, postrzeganie czasu, poziom zaangażowania, układ priorytetów i system wartości.

Stąd też jednym z największych wyzwań okazało się przyswojenie nowej kultury zarządzania jaką przyniosła zmiana właściciela firmy, a także zrozumienie zachowań i decyzji współpracowników w Indiach, umiejętność komunikowania się z nimi oraz wspólnego wypracowywania rozwiązań i wdrażania ich pomimo istniejących różnic kulturowych.

Projekty rozwijające wrażliwość kulturową

Wraz ze zmianą właściciela podjęto szereg działań mających na celu przybliżenie pracownikom łódzkiego Centrum kraju jakim są Indie, specyfiki jego bogatej kultury a nade wszystko samej kultury organizacyjnej firmy Infosys. Do realizacji tych działań są angażowani wszyscy pracownicy a ich koordynacją zajmuje się kadra kierownicza przy wsparciu Koordynatora ds. Komunikacji Wewnętrznej i PR oraz Działu Personalnego.

Projekty wielokulturowe realizowane obecnie w łódzkim Infosys opierają się wielu równoległych przedsięwzięciach, do których należą szkolenia wewnętrzne, wydarzenia mające na celu popularyzację wiedzy o Indiach wśród pracowników i wśród społeczności lokalnej a także szkolenia zewnętrzne i konsultacje poświęcone komunikacji w środowisku międzykulturowym.

Szkolenia wewnętrzne

Ze względu na specyfikę pracy w globalnej firmie, ogólne szkolenie dotyczące pracy w środowisku międzykulturowym jest elementem ścieżki szkoleniowej wszystkich pracowników Infosys BPO Poland w pierwszym półroczu ich zatrudnienia. Pracownicy mają też możliwość skorzystania ze szkolenia poświęconego komunikacji międzykulturowej, dostępnego na platformie e-learningowej. Swoją wiedzą na temat różnic pomiędzy kulturą polską i indyjską chętnie dzielą się także trenerzy z indyjskich oddziałów Infosys odwiedzający łódzkie Centrum.

Feel your Infy

Firma Infosys BPO Poland podejmuje szeroką gamę działań nastawionych na popularyzację wiedzy o kulturze Indii wśród swoich pracowników.  W 2009 roku jeden z większych działów Centrum podjął się organizacji dnia poświęconego wiedzy o firmie Infosys i Indiach pod nazwą Feel your Infy. Impreza obfitowała w liczne konkursy, prezentacje i spotkania poświęcone tematyce kultury indyjskiej. Inny zespół, składający się z przedstawicieli różnych działów firmy, pracuje nad projektem mającym na celu analizę specyfiki kultury organizacyjnej firmy Infosys wraz z uwzględnieniem wpływu wyróżników kultury polskiej i indyjskiej na jej kształt.

Pracownicy Centrum mają możliwość poszerzania swojej wiedzy o Indiach korzystając z zasobów intranetu oraz firmowej Biblioteki, która gromadzi książki i czasopisma poświęcone problematyce zarządzania, branży outsourcingowej oraz kulturze Indii. Osoby, które miały okazję odwiedzić Indie, mogą publikować zdjęcia i teksty poświęcone swoim wrażeniom z podróży w firmowym kwartalnikowi ESCape.

Bollywood w Łodzi

Infosys BPO Poland stara się ułatwiać poznanie kultury Indii nie tylko swoim pracownikom, ale także miejscowej społeczności. Centrum co roku organizuje Festiwal filmowy Infosys BollyLodz Kino Letnie. Ideą festiwalu jest połączenie filmowych i wielokulturowych tradycji Łodzi oraz kultury indyjskiej, w której kino odgrywa znaczącą rolę. Festiwal ma formę przeglądu filmów indyjskich, któremu towarzyszą dodatkowe atrakcje – pokazy tańca bollywoodzkiego, degustacja potraw kuchni indyjskiej czy nauka gry w carrom (gra planszowa znana jako bilard indyjski). Festiwal odbywa się w miesiącach wakacyjnych, pod rozgwieżdżonym niebem, w centrum Łodzi. Jest on wyjątkowa atrakcją turystyczną i promocją miasta, z której chętnie korzystają zarówno pracownicy Infosys, jak i mieszkańcy Łodzi oraz turyści.

Warsztaty komunikacji międzykulturowej

Stała, codzienna współpraca z pracownikami Infosys w Indiach spowodowała potrzebę doskonalenia umiejętności komunikowania się w wysokim kontekście kulturowym. W ten sposób powstała idea zorganizowania cyklu szkoleń z komunikacji międzykulturowej, który został poprzedzony szczegółową analizą potrzeb – przykładami sytuacji, maili i rozmów z kolegami z Indii. W dużej mierze to ta doskonale przeprowadzona przez samych pracowników diagnoza, w oparciu o którą został przygotowany program szkolenia, przyczyniła się do sukcesu projektu.

Szkolenia komunikacji międzykulturowej zostały opracowane w dwóch wariantach. Pierwszy był przeznaczony dla osób, które mają codzienny kontakt z pracownikami indyjskich oddziałów firmy Infosys i obejmował przede wszystkim zagadnienia związane z bieżącą współpracą. Drugi wariant dotyczył pracowników wszystkich szczebli zarządzania wyjeżdżających służbowo do Indii. Podróże służbowe trwają zazwyczaj kilka tygodni i mają charakter szkoleniowy lub biznesowy, dlatego też program szkolenia został tu poszerzony o wiedzę przydatną podczas pobytu w Indiach.

Projektem trwającym od pół roku objęto grupę ponad 100 osób i planowane są kolejne grupy szkoleniowe.

Tematyka szkolenia została podzielona na siedem sesji i dotyczyła podstawowych zagadnień międzykulturowych:

  • Władza i odpowiedzialność
    • Poczucie w różnych kulturach tego, za co ludzie są odpowiedzialni, na co mają wpływ a na co nie.
  • Zarządzanie czasem
    • Różnice w rozumieniu czasu i zarządzaniu nim, postrzeganiu go jako kontinuum/cykle lub liniowego, ograniczonego odcinka.
  • Tożsamość i cel
    • Różnice kulturowe pomiędzy byciem i działaniem, koncentracją na osobistych osiągnięciach lub na działaniu zbiorowym.
  • Organizacja
    • Sposób organizacji społecznej i jej dynamika.
  • Terytorium i granice.
    • Sposób i zakres dzielenia się fizyczną i psychologiczną przestrzenią z innymi.
  • Komunikacja
    • Cechy charakterystyczne w porozumiewaniu się ludzi w danej kulturze.
  • Style myślenia
    • Charakterystyczne dla danej kultury organizowanie informacji.

Wszystkie sesje przebiegają według tej samej struktury. Każde poruszane zagadnie rozpoczyna się od analizy sytuacji – spotkania, maila lub rozmowy telefonicznej, która stanowi pewną trudność. Podczas szkolenia sytuacje te są dyskutowane i wyjaśniane jest ich podłoże kulturowe, także w formie multimedialnej. Następnie, przy wsparciu trenera, uczestnicy poszukują pozytywnych rozwiązań i sposobów skutecznej komunikacji uwzględniającej interesy biznesowe i relacje interpersonalne. Każdą sesję wieńczy podsumowanie w formie praktycznych wniosków.

Po zakończeniu szkolenia, w przypadku trudniejszych sytuacji pojawiających się na bieżąco we współpracy z Hindusami, uczestnicy mają możliwość indywidualnych konsultacji z trenerką.

Liczne projekty budzące wrażliwość kulturową w polskim oddziale Infosys zdecydowanie przynoszą pozytywne rezultaty i spotykają się z dużym uznaniem hinduskich współpracowników. Stąd ważne jest budzenie świadomości kulturowej oraz wiedza, że kompetencje kulturowe można rozwijać tak, jak inne umiejętności zawodowe.