Bożena Wujec, Kadry 2010, Magazyn Nowoczesna Firma

Pierwsza dekada XXI wieku, poprzez zmiany w technice i komunikacji mobilnej, przyniosła nam już nie tylko Globalną Wioskę lecz także Płaski Świat. Coraz bardziej rozumiemy punkt widzenia krajów lub kultur które do niedawna były nam obce.Te różnice uwydatniają się najbardziej na osi Wschód-Zachód, Północ-Południe i dotyczą nas w szczególny sposób, gdyż Polska leży na skrzyżowaniu dróg.

Historycznie krzyżowały się tu trendy orientalne (Turcja) i wschodnie (Kresy i Rosja), północne (Inflanty, Szwecja), południowe (Włochy) oraz zachodnie (Francja). Wpływy obce dotyczyły sztuki, polityki, stylu życia, stosunków społecznych.

Współcześnie wpływy te najbardziej uwidaczniają się w biznesie. Zachodnie firmy lokują w Polsce swoje oddziały aby mieć przyczółek na Wschód. Orient natomiast pragnie, abyśmy byli tłumaczami ich kultur na język Zachodu. To zadanie wychodzi nam całkiem dobrze. Wzory czerpane z zachodniego i wschodniego pojmowania biznesu są dla nas swoistym fermentem, inspiracją na której wyrastają nowe firmy, oddziały, pomysły.

Obecność innych kultur w Polsce to nie tylko nowe oddziały międzynarodowych firm. To także praca w wielokulturowych zespołach zadaniowych, jako, że dystans geograficzny nie stanowi już żadnego problemu. Nad złożonymi projektami IT, finansowymi lub badawczymi pracują wielokulturowe zespoły, które choć są ulokowane na różnych kontynentach, codziennie kontaktują się ze sobą. Sukces tak złożonych projektów zależy od wielu czynników, gdyż członków zespołu różni nie tylko język, kolor skóry i kompetencje zawodowe, lecz także sposób organizacji pracy, układ priorytetów i system wartości.

Pomocą  w  poznaniu różnic kulturowych w aspekcie biznesowym służą miedzy innymi szkolenia i coachingi z zakresu komunikacji międzykulturowej. Rozwijają one świadomość kulturową i umiejętność komunikacji, zwłaszcza w sytuacjach, które stanowią dla nas pewne wyzwanie.

Jedna z takich sytuacji, będąca przedmiotem coachingu, została opisana poniżej.

Jedna sytuacja – wiele znaczeń Któregoś poranka odebrałam telefon od Pani Ani, która pracuje w wielokulturowych zespołach projektowych IT. Miała problemy we współpracy z swoimi podwykonawcami w Azji.
– Pani Bożenko, proszę mi pomóc. Mam już dosyć tych…. leni i kłamców.
Mam do wykonania zadanie i umawiam się z moimi podwykonawcami na określony termin, na który oni przystają. Pomimo moich przypomnień, sprawa zazwyczaj NIE JEST wykonana na czas lub nie do końca tak jak o to prosiłam. Więc gdy nalegam na jej wykonanie, lub poprawkę i proszę o wyjaśnienie, słyszę Ok., I’ll double check and come back to you.  Oczywiście nikt do mnie z tą sprawą nie wraca i nic mi nie wyjaśnia, aż do mojego następnego telefonu. Nikt nigdy za to nie jest odpowiedzialny, a gdy mocno zareaguję i wskażę winowajcę wprost, ma do mnie wielkie pretensje i idzie na skargę do swojego szefa…. Bezczelność!….. Nie wiem jak mam z nimi postępować…..Po pierwsze  – zrozumieć kwestie czasu…

Choć nauka już dawno udowodniła, że czas jest pojęciem względnym i zależy od położenia geograficznego, to w kulturze zachodniej, gdzie jest on naszym panem i władcą, wciąż nam trudno w to uwierzyć. Tak długo, aż los lub biznes nie zetknie nas z azjatyckimi lub latynoskimi kolegami, gdyż różnice w postrzeganiu i przeżywaniu czasu pomiędzy tymi kulturami a Zachodem są ogromne.

Klienci  z Zachodniej Europy będą przywiązywali dużą wagę do punktualności i dotrzymywania terminów. Spóźnienie na spotkanie może być powodem zerwania współpracy, jako, że osoby odpowiedzialne się nie spóźniają. Codziennie jest umawianych wiele spotkań, w kilku lub kilkunastominutowych odstępach, gdyż czas cennym zasobem i należy go precyzyjnie wykorzystać. Spotkanie musi zmieścić się w zaplanowanym czasie, dlatego, jeżeli jest obawa, że nie wyczerpiemy tematu, musimy zwiększyć tempo rozmów i nie rozdrabniać się na tematy poboczne.

Tymczasem współpracownicy z Indii lub Karaibów, przeznaczają na spotkania tyle czasu „ile trzeba”: będziemy rozmawiali dotąd aż wyczerpiemy wszystkie istotne wątki, nie tylko dotyczące spraw zawodowych lecz także osobistych, pogodowych i ekonomicznych. Kolejne następujące spotkanie może być przesunięte, odwołane lub ktoś może dołączyć do nas, nie ma problemu.

Absencja w pracy jest rozumiana w trochę inny sposób niż w Europie. Może się zdarzyć, że pomimo ustalonej dużo wcześniej ważnej wideokonferencji, nasi kontrahenci nie zjawią się w pracy, z powodu …. urodzin brata. Sprawy rodzinne są tu bowiem ważniejsze od zawodowych. Brata ma się wszakże jednego, pracę w razie czego się zawsze znajdzie. W ogóle nie mogą uwierzyć jak można pracę traktować tak osobiście!

Jak więc sprawić aby rzecz była wykonana przed terminem, a decyzja podjęta na czas? Trzeba wziąć pod uwagę powyższe uwarunkowania i założyć wystarczający margines na poślizg czasowy. Wykonanie zadania czy odpowiedź na maila w Europie będzie zrealizowane na czas, w Indiach czy Ameryce Południowej z kilkudniowym poślizgiem.

Po drugie – czujność na kwestie językowe

Nie tylko komunikacja w odmiennych językach może sprawiać trudność. Nawet ten sam międzynarodowy język i to samo wyrażenie może posiadać inne znaczenie w zależności od kultury.

Gdy współpracownik w biurze w  Ameryce Północnej na moje pytanie odpowie I wanna make sure, I’ll check it and I’ll get back to you – oznacza to z dużym prawdopodobieństwem, że tak się stanie. W Indiach to samo sformułowanie oznacza raczej „zapomnij o sprawie, nie załatwię tego.”

Dlaczego? Kultury i języki możemy podzielić ze względu na ich „zawartość znaczeniową” na wysoki i niski kontekst. W kulturach niskiego kontekstu, do których należy Zachodnia Europa czy w większa część Ameryki Północnej,  wypowiedź oznacza dokładnie to, co znaczą słowa. Nie ma niedomówień, preferuje się jasną czytelną komunikację. Mile widziany jest bezpośredni feedback, ceni się asertywność.

Europa Wschodnia, Azja, Ameryka Południowa, to w większości kultury wysokiego kontekstu. Na znaczenie wypowiedzi wskazują nie tylko słowa, lecz także kontekst, na który wskazuje mimika, gesty, sposób mówienia. Częściej używa się metafor, przypowieści, poetyckiego lub wyszukanego języka.

Stąd też Well, thank you for sharing your opinion./ This is a very interesting observation w kulturze niskiego kontekstu wyraża rzeczywistą wdzięczność, w kulturze wysokiego kontekstu – może oznaczać odmowę, powiedzenie NIE unikając wyrażenia tego wprost.

Jak więc  wtedy wyegzekwować wykonanie zadania? Pomoże nam w tym nawiązanie z rozmówcą dobrych relacji.

Po trzecie – Niekiedy relacje są ważniejsze niż wykonanie zadania

W kulturze Ameryki Południowej i Azji uważa się, że to dobre relacje i więzi międzyludzkie a nie formalne umowy umożliwiają sukcesy biznesowe i rozwój firm. Hinduski współpracownik lepiej, czy szybciej wykona zadanie o które go prosisz nie dlatego, że klient nalega, ale dlatego że Cię lubi. W Wenezueli ważniejsze od formalnie zawartej umowy są  nieformalne relacje. Na papierze trudno określić wszystkie nieprzewidziane sytuacje, a gdy się lubimy i mamy do siebie zaufanie, rozwiązanie w sytuacji konfliktowej zawsze się znajdzie.

Kultury wysokiego kontekstu łączą pracę zawodową i relacje międzyludzkie. Najlepiej przecież pracuje się z osobami, które lubimy i którym ufamy. Nie mogą zrozumieć na czym polega zachodnie dążenie do oddzielania życia osobistego i zawodowego.

A co zrobić, jeśli preferujemy formalne relacje zawodowe i nie mamy ochoty zaprzyjaźniać się z każdym naszym współpracownikiem lub kontrahentem? Pomyśl o tym, że współpraca będzie układała się lepiej, jeśli pokażesz kilka zdjęć, opowiesz o swoim hobby. Może trudno w to uwierzyć, ale samo wykonanie zadania może mieć drugorzędne znaczenie. Dla nich ważne jest, aby Cię poznać i polubić. Wtedy dobra, efektywna współpraca układa się sama.

Po czwarte – nie szukaj winnych

Wzrastając na styku kultur, nabywając zachodnie wzorce biznesowe, zachłystujemy się tematem asertywności, mówieniem NIE, bezpośrednim udzielaniem feedbacku. Zachodnia kultura uznaje takie zachowanie za profesjonalne. No cóż, dla dużej części świata, nie jest to zrozumiała fascynacja. Otwarta, bezpośrednia odmowa, informacja zwrotna wprost, czy też wskazywanie luk w kompetencjach innych osób jest przejawem wyjątkowego nietaktu.

Dlaczego? W kulturze kolektywistycznej, do której zaliczamy kraje Azji i Ameryki Południowej,  nie istnieje odpowiedzialność osobista. Przyznawanie się do błędu, które w naszej kulturze jest postrzegane jak zachowanie profesjonalne i nawet podnosi wiarygodność  w Azji jest zupełnie niezrozumiałe. Liczy się zachowanie twarzy. Jeżeli ktoś czegoś nie zrozumiał, nie powie tego wprost. Co więcej, nawet zapytany, zapewni nas że tak. Jeśli sprawa się wyda i tak do niej powrócimy i wyjaśnimy to sobie ponownie.

No więc, jak jednak udzielić informacji zwrotnej, jeżeli jest taka potrzeba? Zrób to nie wprost, dyplomatycznie. Użyj historyjki lub metafory aby zobrazować sytuację. Przypomnij sobie kila żartów rodem z dyplomatycznych przemówień. O tym jak nie „uciekliśmy z pola walki” tylko „wycofaliśmy się na wcześniej upatrzone pozycje” lub zamiast mówić o tym, że czyjaś prezentacja jest kiepsko opracowana, można powiedzieć, że to w końcowym efekcie będzie naprawdę dobra prezentacja, trzeba tylko udoskonalić następujące slajdy…

Jak sobie radzić z subtelnościami kulturowymi, gdy mamy zawrotne tempo pracy, a zadania i tak musza być wykonane na czas? Pomóc nam w tym może Model Inteligencji Kulturowej

Najistotniejszym i najcenniejszym naszym zasobem są Kompetencje osobiste, czyli sposób w jaki zarządzamy sobą. Składa się z dwóch elementów:

  • Samoświadomości, na którą składa się akceptacja i szacunek do  siebie, świadomość emocji własnych i innych osób a także poznania, zasobów i intuicji
  • Autoregulacji, czyli zdolności zarządzania własnymi emocjami i motywacją.

Kompetencje społeczne, to sposób w jaki zarządzamy relacjami. Składają się one również z dwóch elementów:

  • Empatii, czyli świadomości uczuć, potrzeb i obaw  innych osób
  • Umiejętności społecznych, to jest min. wpływanie na innych, współpraca, bycie liderem, zarządzania duchem zespołu, rozwiązywanie konfliktów.

Kompetencje Kulturowe, które tu szeroko omawiamy, to sposób zarządzania zmianą organizacyjną. Określają one zarówno poziom otwartości na inne kultury, ich wartości i idee, jak i gotowość do analizy założeń własnej kultury. Składają się z takich elementów jak:

  • Świadomość innych kultur
  • Zarządzanie kulturami organizacyjnymi

Z punktu widzenia skuteczności biznesu, najistotniejsze są Kompetencje zawodowe, które zamykają klamrą wcześniej wymienione obszary. Obejmują one:

  • Refleksja nad własną pracą
  • Stały rozwój zawodowy

Stąd też, w przypadku wątpliwości, jak mamy postąpić czy zachować się w sytuacji biznesowej, to właśnie kompetencje profesjonalne powinny być głównym drogowskazem, jako że Zachodni model biznesu jest wciąż obowiązującym wzorem. Pamiętanie o jednak o różnych odcieniach kultury, może nam znacznie ułatwić pracę w międzynarodowych organizacjach i przyczynić się do osiągania lepszych czasowo i jakościowo efektów.

Literatura:

  1. S. Reynolds. D. Valentine, Komunikacja miedzykulturowa,  Wolters Kluwer, Warszawa 2009
  2. red. J. Passmore, Diversity in Coaching, Kogan Page, London 2009.